No mundo dos negócios já não é mais novidade que é preciso saber entregar exatamente o que o consumidor precisa, e também ter o seu cliente como o seu maior vendedor. Mas para ter uma serviço, produto ou marca que realmente se destaque no mercado é preciso ouvir quem consume. E como crescer o seu negócio ouvindo os consumidores?

As conhecidas pesquisas de mercado, formulários de avaliação  são sempre ótimas estratégias. Porém, se você não souber o que vai fazer com essas respostas, talvez seja melhor avaliar outras estratégias para escolher qual a melhor se encaixa no seu negócio. 

Ouvir o cliente traz novas oportunidades de negócios para redes de franquias - Portal Sua Franquia - Investimentos, franquias e negócios de sucesso!

Ferramentas para ouvir o cliente

Atendimento e Comercial: 

Com os avanços da tecnologia é cada vez mais comum sermos atendidos por um robô. Mas quando vamos dar a nossa opinião ou tirar uma dúvida sobre um produto ou serviço, nada melhor do que ser atendido por gente de verdade. 

Na maioria das vezes, a pessoa só quer ser ouvida. E quem não gosta de receber atenção, ser bem atendido, ter os seus problemas solucionados? Independentemente do tamanho do seu negócio, um atendimento humanizado é importante para que a os clientes sejam recebidos com empatia. 

Além disso, durante a conversa, o responsável pelo atendimento consegue sempre fazer as perguntas básicas sobre a satisfação do cliente:

  • Como foi a aula? Gostou das atividades? 
  • Existe alguma coisa que você gostaria que melhorasse na sua experiência? 
  • Como podemos melhorar o nosso serviço? 
  • Você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares? 

O mais importante, porém, não são as perguntas, e sim a resposta da empresa. Agradecer a opinião, ouvir, e conversar sobre o assunto, esclarecer o que for necessário é fundamental. Um atendimento de qualidade é um ponto de contato poderoso com o cliente, não só para a parte comercial para alcançar novos clientes, como para fortalecer o relacionamento da sua marca com o seu consumidor. 

 

Lideranças na empresa: 

Ainda saindo da lógica de aplicativos e pesquisas virtuais, uma empresa com lideranças presentes durante as atividades, que observam e mantém contato com os clientes é um ótimo ponto de contato. 

Por exemplo, um professor, durante a sua aula deve sempre recolher o feedback dos alunos, se colocar à disposição para solucionar ou encaminhar críticas e problemas para os responsáveis. Por estar presente e em contato direto, a percepção desses profissionais é fundamental para mudanças sejam sugeridas, novas ações e projetos sejam realizados. 

Outras lideranças também são fundamentais nesse processo. É preciso recolher os feedbacks dos consumidores, analisar as informações, responder de forma personalizada às críticas  de cada um dos consumidores, agradecer aos feedbacks positivos e novas ideias. Dois disso, é necessário repassar os insights para a camada mais tática e estratégica da empresa para as possíveis melhorias. 

 

Conselho de Clientes:

Por fim, nada melhor do que escutar diretamente aos consumidores em um momento pronto para isso. Seja para o lançamento de um novo produto e serviço ou para avaliar possíveis melhorias, nada melhor do que sentar frente a frente com o cliente e ouvir a sua opinião. 

Fazer o convite para um grupo de clientes testarem com exclusividade um novo centro de treinamento, reuniões com esse conselho de clientes para ouvir a opinião deles sobre o serviço, e até validar um novo produto com a aprovação do conselho. 

Além de fortalecer o relacionamento com os seus clientes para que eles se tornem ainda mais promotores da marca, ter esse contato mais próximo vai ser importante para entregar o que de fato o consumidor quer e precisa. 

 

Pesquisas de satisfação:

A tecnologia está aí para nos ajudar. De fato, os formulários de pesquisa de satisfação, o NPS – Net Promoter Score (avaliação de 0-10), e as avaliações mais subjetivas sobre o que gostou e o que não gostou são sempre muito interessantes. 

No FunFute, utilizamos uma pesquisa rápida sobre as aulas, professores, qualidade do material e centro de treinamento pelo próprio aplicativo. Com esses resultados conseguimos guiar os franqueados no que deve ser melhorado e ainda destacar boas atuações e estrutura. 

 

Já tenho os feedbacks, e agora?

Com a opinião dos consumidores, o primeiro passo é sempre respondê-los, seja por mensagem de texto, e-mail ou pessoalmente. Esse ponto vai definir qual estratégia você pode adotar. Se você não pode responder aquela forma de pesquisa, ela não é apropriada para o seu serviço. 

Depois de responder é preciso avaliar as respostas procurando diferenciar quais das experiências dos clientes representam realmente a situação do negócio. Também é necessário avaliar quais foram exceções e o que precisa para serem solucionadas individualmente. Avaliar a aplicabilidade das sugestões dos clientes para o negócio é sempre o mais importante, e se possível e necessário, promover as mudanças propostas. 

Ouvir, agradecer, responder, resolver e melhorar é o caminho para um negócio de sucesso!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Preencha esse campo
Preencha esse campo
Digite um endereço de e-mail válido.
Você precisa concordar com os termos para prosseguir

Menu